Interviewserie mit den Nominierten des Shop Usability Awards 2017: www.brogle.de
brogle.de war 2017 in der Kategorie Accessoires, Geschenke & Lifestyle für den Shop Usability Award nominiert. Nun wollten wir wissen, warum es der Shop so weit gebracht hat. Im Interview: Sandra Brogle, Geschäftsführerin.
Sie verkaufen Luxus-Produkte im Online-Shop. Wie wichtig ist hier Beratung und Vertrauen?
Für uns sind die beiden Bausteine Beratung und Vertrauen fest verankert in unserem Onlineshop. Unsere Kunden haben zu uns, aufgrund der Konzessionen der Luxusmarken und dem stationären Ladengeschäft, seit 1945, ein exzellentes Vertrauensverhältnis. Wir legen großen Wert auf exklusive und persönliche Beratung. Stets hat bei uns jeder Kunden einen festen und persönlichen Kundenbetreuer von der ersten Anfrage bis zur Lieferung seiner Bestellung und weit darüber hinaus. So hat einer unserer Kundenberater passend zu den Trauringen ein extra Diadem für die Braut anfertigen lassen, Hochzeitslocations vorgeschlagen und sogar den Fotografen vermittelt.
Dank unseres Multichannel-Konzeptes ist es uns gelungen, die ausgezeichnete Beratung im Ladengeschäft auf unseren Onlineshop zu übertragen und über alle Kanäle E-Mail, Facebook, WhatsApp und Telefon zu kommunizieren.
Brogle ist bekannt für exzellenten Service – wie kann man sich hier noch vom Online-Wettbewerb unterscheiden?
Auch unsere Online-Kunden kommen in den Genuß unseres außergewöhnlichen Services und unserer proaktiven Kundenbindung. Unsere Kundenberater sind persönliche Wunscherfüller, deutschlandweit. Wir machen jeden exklusiven Wunsch möglich, sei es eine persönliche Übergabe durch den Kundenberater, eine Hotelbuchung oder ein Restaurantbesuch passend zum Schmuckstück.
Bei uns bleiben keine Wünsche offen. Sonderanfertigungen und Produktvorstellungen im Wohnzimmer beim Kunden gehören bei uns zum Alltag. Wir laden unsere Kunden auf interessante und luxuriöse Kundenreisen ein. Dabei sind sie ihren Marken und Produkten besonders nah und erleben wie hochwertig und mit welcher Sorgfalt ihre Schmuckstücke gefertigt werden.
Wir bieten unseren Kunden einen erstklassigen WhatsApp-Support an. Mithilfe dieses Kanals kann der Kunde zu jederzeit eine Frage an uns richten oder uns ein Schmuckstück, das er beim Shoppen entdeckt hat, zuschicken und erhält eine umfassende Beratung.
Wir kennen unsere Kunden sehr genau und bleiben zu jederzeit mit ihnen in Kontakt – bei uns haben sie immer den gleichen Ansprechpartner und erhalten von ihrem Kundenberater kleine Aufmerksamkeiten, die ihren Paketen beiliegen.
In den Markenwelten und bei den Produkten im Onlineshop liefern wir unseren Kunden multimediale Inhalte zu den Produkten. Tragebilder, Style-Empfehlungen, interessante Geschichten zu den Produkten, Ratgeber, News, Videomaterial und Zitate reihen sich neben den Produkten ein und sorgen für eine einmalige Customer Experience in unserem Onlineshop.
Entgegen anderen Marktteilnehmern sind wir auf den wichtigsten sozialen Plattformen Facebook, Instagram, Youtube und Pinterest vertreten und informieren unsere Kunden über diese Kanäle.
Kunden können in Ihrem Shop ein persönliches Angebot anfordern – wie funktioniert das in der Praxis?
Über den Button “persönliches Angebot anfordern” erhält der Kunde ein individuelles Angebot von seinem persönlichen Kundenberater. Zunächst stellt der Kundenberater ein Angebot zusammen und lässt dem Kunden eine E-Mail zukommen, diese enthält einen Link über den man in den persönlichen Angebotsbereich gelangt. Dieser Bereich geht auf die Wünsche des Kunden und abgesprochene Vereinbarungen ein. In diesem Bereich hat der Kunde auch direkt die Möglichkeit, seine Bestellung auszulösen.
Von jedem Endgerät aus und zu jeder Tageszeit kann das Angebot abgerufen werden. Das schafft direkte Verbindung und Vertrauen zwischen Kunde und Kundenberater.
Ihren Kunden bieten Sie einen hausinternen Wartungsservice – ist das ein Service, der Sie von anderen Shops unterscheidet?
Wir zeichnen uns durch unsere eigenen, zertifizierten Werkstätten wie die Goldschmiede, Gemmologie und die Uhrmacherei im Ladengeschäft in Esslingen aus. Damit verkürzen wir auch für Online-Kunden lange Wartezeiten, da wir in den meisten Fällen nicht die Hersteller-Werkstätten in Anspruch nehmen müssen. Bei einer Einsendung eines Produktes können wir unseren Kunden somit oft eine schnellere Lösung anbieten als andere Shops ohne Werkstätten. Da wir als offizieller Konzessionär mit allen angebotenen Marken zusammenarbeiten, können unsere Kunden sicher sein, dass die Qualität unserer Werkstätten der Hochwertigkeit der Produkte in nichts nachsteht. Wir waren der erste Anbieter, der eine Garantieverlängerung sowie eine erste hausinterne Wartung als kostenlosen Service für den Kunden eingeführt haben. Die Kunden möchten darauf nicht mehr verzichten.